Um dos pontos mais relevantes nas relações comerciais é o ponto de contato entre o cliente e a sua marca. No digital é o momento em que o usuário da rede social faz um comentário em sua publicação ou envia uma mensagem inbox.
Nas lojas, é o momento em que o cliente coloca o pé dentro do ponto de venda. Não importa o lugar: é aqui que começa o desafio onde muitas empresas falham.
Com a comunicação ficando cada vez mais próxima do conteúdo do que da propaganda, a forma como a mensagem é gerada e entregue, o jeito e o tom, ganham muita importância. Isso porque não pode haver incoerência e distanciamento entre atendimento, marca, produto e serviço.
Para facilitar, vamos imaginar que um usuário da rede acaba de enviar uma mensagem para a página de sua empresa. Como que a sua página irá responder?
Sua empresa irá falar como?
— "Olá", "oi", "eae, blza?" "Como vai? Em que posso ajudar?" "nós", "eu", "departamento xyz", "lá", "aqui", "Oi João!", "Olá prezado cliente"
Você já definiu esta abordagem com sua equipe?
É neste momento de contato que a marca expressa a sua essência: se é moderna, se é conservadora, jovem ou madura, divertida ou formal. É aqui que o relacionamento começa a ser construído e tudo tem de estar afinado com o propósito da marca. Não importa se foi nas redes sociais ou no ponto de vendas físico, a linguagem e o tom de voz tem de ser o mesmo.
Uma confecção de moda jovem repleta de estilo, moderna, tem de transparecer isto no atendimento online — "Oie Paula, tudo blza?! Curtiu nossa nova coleção? Daora neh?! Em que posso ajudar?!". E esse mesmo atendimento tem de estar presente na loja física. Assim o cliente vai se sentir familiarizado com a marca, do digital ao físico, ele sabe quem é a sua marca e isso ajuda na conversão de vendas.
Explicando o conceito:
Brand Voice é a personalidade da sua empresa, consistente e imutável. Quem é a marca ao falar.
Tone of Voice é a inflexão aplicada à voz da marca, podendo se ajustar ao momento e ou aplicação em uma determinada mensagem.
Veja o seguinte exercício que costumo apresentar em minhas palestras:
— Pense em uma marca. Agora defina o seu gênero. Que idade ela tem? Aonde ela vai? Se sai para comer, que tipo de culinária prefere? Que livro esta marca lê? Como se veste?
Depois da "brincadeira" temos uma marca humanizada, e isso nos dá muita margem para explorar conteúdos. Se faltam ideias do que deve ser produzido para as redes sociais, este exercício pode ajudar.
Claro, não é tão simples quanto a atividade na palestra, mas determinar quem é a marca, e posteriormente como ela fala, é essencial para a construção de qualquer relacionamento com clientes.
5 Passos para identificar, ou criar, a voz de sua marca
1º Defina como você quer que a sua marca fale. Olhe exemplos de comunicação, faça um benchmarking, olhe para concorrentes e para referências e identifique o que lhe agrada. Depois, de forma crítica, olhe o conteúdo que você já produz e busque pontos em comum entre como você comunica e como que gostaria de comunicar.
2º Faça o exercício que propus acima. Se sua marca fosse uma pessoa, como você poderia descrevê-la? Aponte sua personalidade, comportamentos, estereótipo, e depois identifique quais são os traços que a tornam diferente.
3º Para refinar, trace limites e medidas entre opostos, identificando para onde a voz de sua marca mais se aproxima: formal - informal; séria - de bom humor; tímida - exibida; jovem - madura.
4º faça sua equipe "falar" a mesma língua. Não importa quem irá responder ao comentário na publicação ou ao contato inbox, todos de sua equipe, ao construir a relação com o público, devem falar sempre da mesma forma. O mesmo serve para o atendimento em sua loja física. Todos precisam entender a proposta, o conceito da voz da marca e a importância de representar a marca ao atender um cliente.
5º não esqueça: se a empresa mudar, a voz também muda!