O marketing digital tem auxiliado e muito, as marcas a entenderem melhor seu público; como ser notado por ele e consequentemente, ter mais efetividade em suas ações de comunicação.
Conhecermos a jornada do cliente, ou seja, os pontos de contato que o cliente teve ao longo da trajetória, desde quando ele teve conhecimento sobre a marca, até o pós-venda é fundamental para termos sucesso, independentemente do segmento em que atuamos.
Acompanhar os estágios e a experiência dele em cada um desses pontos, vai direcionar e determinar onde e quais ações precisam ser executadas.
Entendermos cada etapa do processo é fundamental para qualificarmos o “lead”, ou seja, para termos mais assertividade atingindo pessoas que realmente têm alto potencial de compra (não desperdiçando tempo e nem dinheiro).
Mas se por um lado a tecnologia nos auxilia a acompanhar e ter conhecimento mais rápido do cliente, por outro lado, ela pode, às vezes, confundir e interferir pois não temos mais um funil linear onde podemos detectar cada etapa em separado e sim, temos agora um funil mais dinâmico, uma vez que os clientes têm acesso a vários canais, de diversas formas e ao mesmo tempo. Para isso, precisamos estar preparados para o cliente aparecer em qualquer etapa/estágio do funil. E cada etapa exige uma abordagem diferente - corresponder com o conteúdo correto, nutrindo o cliente de informação, de acordo com o que e quando ele está buscando.
Nas etapas iniciais de contato, por exemplo, as pessoas não estão dispostas a gastar tempo e energia com coisas longas, pois elas não tomaram uma decisão ainda para escolher um potencial fornecedor ou um produto.
Quanto mais forem se aprofundando e entendendo que seu produto/serviço realmente vai solucionar o problema/necessidade/dor, ela vai estar mais aberta a escutar seu discurso de vendas, a ler algo mais profundo, a ver vídeos mais longos, etc.
E assim, ele vai passando pelas diversas etapas para comprar seu produto, onde você atrai e envolve os usuários que possuem perfil de cliente ideal da sua empresa, fazendo perguntas e conhecendo para então eu ver se é a pessoa que quero atingir.
Entender o buyer persona é fundamental para entendermos a jornada do cliente. Mas como entender a jornada se não sei quem realmente desejo que seja o meu cliente?
Buyer persona é a junção de todas as características do seu público-alvo em um personagem fictício. Para isso, você deve conhecer os hábitos e comportamentos de consumo, desejos, necessidades, dificuldades e problemas comuns dessa persona e criar esse personagem fictício, preferencialmente fazendo uma boa pesquisa de marketing e usando todos os dados e o histórico do seu CRM.
É um perfil que sintetiza as principais características dos clientes para que a marca consiga criar estratégias alinhadas ao seu público e capazes de atender suas demandas - é a representação de seu cliente.
Se o marketing consegue, através das personas, criar conteúdo personalizado, o time de vendas pode desenvolver uma abordagem de vendas personalizada, focada naquilo que os clientes buscam com frequência.
O entendimento das personas também possibilita a humanização da fala da sua empresa com o cliente, tornando o processo de vendas mais natural, próximo do cliente, derrubando barreiras e construindo relacionamentos baseados na credibilidade e confiança.
Com esse conhecimento a equipe de marketing consegue definir quais conteúdos precisam ser produzidos; qual o melhor formato; o tom de voz da marca; como e em quais canais de comunicação a empresa precisa estar; entre outros. E como consequência, a geração de leads aumenta, sendo estes mais qualificados.
Precisamos vender experiência, por isso é necessário mapear toda essa jornada. E ainda, resolver/ solucionar ou melhorar essa experiência, tornando-a positiva. Assim, nos destacamos e seremos lembrado perante os demais concorrentes.
E quando o cliente compartilha essa experiência positiva, nos auxilia no processo de divulgação da marca.
Experiência compartilhada é novo estímulo, pois transforma o cliente em promotores da marca / nanoinfluenciador – onde é possível gastar menos tempo e energia nas etapas do funil de vendas.
Entregar valor, definindo a jornada do cliente vai auxiliar a gerar novas vendas. E, como em cada etapa do negócio, é necessário realizar um planejamento para saber onde você quer chegar e o que você precisa fazer para alcançar os seus objetivos.