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Delivery e Mensagem: os aplicativos da pandemia

Delivery e Mensagem: 
os aplicativos da pandemia

Com uma sociedade cada vez mais mobile, o ano de 2020 prometia avanços. Ao iniciar o ano, todos demos de cara com uma pandemia e estes avanços já não eram mais perspectivas e sim necessidades vivas, em especial, no dia a dia. Fomos ao trabalho remoto, às compras online, às aulas pela Internet, à diversão em lives. E por trás de boa parte deste movimento, uma vez que o Brasil é um país com mais celulares que habitantes, muitas apps tiverem seu uso intensificado ou até adaptado a uma realidade que pedia isolamento (e do outro lado, uma sociedade querendo e precisando consumir).

Numa análise rápida dos apps mais usados no País, temos WhatsApp, Facebook e Instagram de um lado, promovendo a formação de novos modelos de redes sociais; e de outro apps dando suporte para o consumo como Ifood, Rappi, aplicativos de Delivery em geral e novos que surgiram na área. Podemos afirmar que o País embarcou de vez no uso dessas ferramentas. Em especial porque estão à mão, nos milhões de smartphones espalhados pelo País. Mas o mais interessante, é que o brasileiro encontrou nos aplicativos duas soluções fundamentais para suas dores: a facilidade de se comunicar com empresas que confia e a segurança que procura quando o assunto envolve saúde e dinheiro.

O caso do Whatsapp Delivery

Uma matéria feita por Giacomo Vicenzo para o canal Tilt do UOL, rastreou as áreas de cobertura dos aplicativos mais usados pelos paulistanos e descobriu “buracos”. Foi nesta lacuna que o repórter trabalhou. E deixa claro o tal “buraco” que citei: “a reportagem testou no início de agosto as opções de mercado em Cidade Tiradentes, no extremo leste da capital. Por lá, a cobertura de aplicativos como iFood e Rappi não é total. No primeiro, é possível encontrar itens de hortifruti e de lojas de conveniência, mas não é possível fazer uma compra mensal de mercado. Já o segundo sequer atende a localidade.”

César Lemos, 33, proprietário do Empório da CT, comércio de Cidade Tiradentes (SP). Imagem: Giácomo Vicenzo/UOL

Nesta realidade escancarada (como outras que foram mostradas pela pandemia), comerciantes começaram a usar o poder do WhatsApp, um aplicativo de comunicação que, pode não parecer, mas é extremamente flexível e conecta comunidades. Na reportagem, comerciantes como César Lemos, 33, proprietário do Empório da CT, em Cidade Tiradentes, tem usado o WhatsApp e os grupos que formou no bairro para vender. Em plena pandemia, 40% do total das suas vendas saem por pedidos pelo WhatsApp e, para manter os clientes informados, envia fotos das prateleiras e das ofertas.

E não preciso ir muito longe para citar exemplos da flexibilidade do WhatsApp e das áreas de Direct Message do Facebook (o Messenger) e do Instagram (DM mesmo). Sou sócio de um delivery de comida vegana e 70% dos pedidos que temos saem por mensagens nestes 3 canais. Usamos Ifood e UberEats, mas temos um entregador de plantão todas as noites só para fazer o "frete grátis" quando o cliente pede por estes canais alternativos. E os pedidos saem por duas razões: 1) o cliente gosta e quer a entrega grátis; 2) nós, proprietários, não queremos pagar as altas taxas dos aplicativos de delivery.

Apps e o comportamento do cliente na pandemia

O ciclo virtuoso dos aplicativos de Mensagem e Delivery em plena pandemia pode também ser confirmado ao dar um breve mergulho na pesquisa publicada pelo Ebit em parceria com a Elo, publicada no final de setembro. Na parte específica sobre Apps, onde o estudo explora mais a fundo a relação dos consumidores com aplicativos, o Ebit entrevistou 2.140 pessoas. O questionário usado contou com 57 perguntas com o objetivo de entender o consumo dos brasileiros em aplicativos de entrega (no de 1º de julho a 13 de julho de 2020).

Vamos a alguns dados em tópicos que fica mais prático para ter alguns insights:

  • 72% dos entrevistados estão usando mais ou passaram a usar os apps de Delivery.

Neste ponto, o estudo indica que as maiores preocupações dos consumidores estavam relacionadas a três dores: cuidado com a saúde, economizar e um medo, mais do que real, de não aumentar as contas da casa. Os apps de Delivery, então, acabam dando um suporte a questões sociais/familiares e trazem de alguma forma solução para dores que já existiam, mas se tornaram latentes no período de isolamento.

(Imagens: Ebit | Nielsen  - Pesquisa Webshoppers, 42ª Edição)

  • Os aplicativos dos setores de Supermercados e Farmácia ganharam destaque na pesquisa. Ganharam 14% e 10% respectivamente de novos consumidores.

Mesmo assim, podemos ver que em meio à pandemia, boa parte dos supermercados e farmácias continuaram suas atividades fulltime. O suporte dos apps, nestes casos, fica ainda mais claro na resolução das dores “saúde” e “economia” já que, por exemplo, o aplicativo da Droga Raia permite que o cliente tenha descontos na compra, mesmo que a retirada seja presencial no ponto de venda.

  • A segurança com relação à saúde deu impulso aos aplicativos.

Na pesquisa do Ebit, a frase que se destacou foi “não preciso sair de casa”. Comodidade, aliada ao medo do vírus, impulsionaram todos os tipos de aplicativos de Delivery segundo o estudo, e logo na sequência, vem a questão economia, na forma de “frete grátis”.

Por estes três tópicos, podemos ver claramente os fatores estudados na nossa jornada Marketing na Era Digital, em especial quando falamos do comportamento dos clientes e a necessidade de gerar experiências. É certo que a pandemia é um cenário híbrido - expos fraquezas do cliente e o lançou numa ameaça. Interna e externamente, ele, cliente, recebeu um impulso forte para buscar aplicativos como solução para dores imediatas.

Mas aplicativos de Mensagem e, em especial, os vistos nesta parte, os de Delivery, resolveram em tempos difíceis não só dores, mas atenderam demandas cumprindo alguns requisitos do que a Martha Gabriel chamou de “VUCA Prime”: Visão, Compreensão, Clareza e Agilidade. Ao permitir que de seus smartphones (e com uma interface simples e intuitiva) os consumidores pudessem não se expor ao mundo lá fora e continuar consumindo ao menos o básico para sobrevivência (mas sabemos que não foi só isso e depois vou explorar melhor o tema em outro artigo), os aplicativos de Mensagens formaram um par perfeito com os de Delivery, proporcionando um ambiente de compra seguro e com vantagens para quem precisava viver e economizar em épocas de incertezas.

Marketing na Era Digital
Alessandro Paveloski
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Insider @ Marketing na Era Digital | Digital Marketing Nanodegree @ Udacity | Mestrado em Comunicação @ Unesp | Gestão Estratégica de Marketing @ FGV | Jornalismo @ Unesp | Lifelong Learner @ Vida | Um amor de pessoa @ Minha mãe

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