O grande desafio da estratégia do Omnichannel é integrar de forma coerente e complementar os meios on|off, de forma que a identificação do usuário junto a marca, seja em qualquer um dos meios, seja similar. Mas aqui, em minha opinião, vamos além de uma estratégia pontual, sendo essa realidade on|off a realidade da marca.
Quando penso nessa definição me vem à mente duas marcas que atuam no mesmo nicho porém fizeram caminhos inversos: A Natura e O Boticário.
A marca Natura, bem como a Avon, Adcos, por anos foram a famosa compra da revistinha. Por volta de 2014 iniciou a entrada no meio digital, alegando não ser um e commerce e sim o portal de comunicação direta com as consultoras. Em 2016 iniciou a entrada na loja física e em seguida a online, Essa expansão contribuiu muito para a conquista de marketing share. E aqui está o “pulo do gato” da Natura: o padrão de qualidade e experiencia com atendimento, tempo de entrega da compra, jornada do cliente foi a maior preocupação da empresa, pois não importa o meio que o cliente procure ele terá exatamente o padrão de qualidade que a Natura vende.
Já O Boticário, que sempre teve a presença física de extremo destaque, nos últimos anos iniciou a migração para loja on e consultoras de vendas. O engraçado aqui é que estamos acostumados a ver a venda com consultoras para então ver a migração as lojas físicas e online. Claro que a qualidade desses produtos se destacavam, mas a identidade do atendimento em loja física, da decoração ao uniforme das vendedoras é algo extremamente marcante e levar isso ao digital e consultoras foi um verdadeiro desafio.
Duas ações que faziam o cliente transitar do on para o off, sem perder a experencia da loja física, foram muito bem sucedidas: Uma das ações de extrema eficiência, e reforçando a estratégia do Omnichannel, foi a estratégia das amostras grátis.
Na navegação o cliente era impactado com um presente: preencha o formulário e ganhe uma amostra do produto X. Quando o cliente preenchia, o cliente precisava indicar em qual loja ele iria retirar a amostra. Uma segunda ação que foi extremamente eficiente foi o Voucher de desconto: todo cliente que comprasse na loja física ganhava o voucher para comprar no online. Já os que compravam a primeira vez na loja online, sem uso do voucher, ganhava um voucher para comprar na loja física.
Um detalhe importante era o fato do voucher vir impresso junto a compra do cliente, ou seja, ele vivenciava toda a jornada online e ainda com incentivo para vivenciar o off, mas o mais importante: o objetivo era mostrar a unicidade da marca, que independente do meio, a experiencia era positiva. Tive a sorte de vivenciar ambas experiencias faladas aqui, e preciso admitir: foi uma das compras mais suaves e tranquilas, pois manteve um padrão de valores, meus contatos respondidos de imediato e ainda ganhei vantagens que antes não tinha, como descontos.
Veja, temos dois cases exaltando acima de qualquer coisa a jornada do cliente e sua experiencia. Gosto muito definir o Omnichannel para além de uma simples estratégia.
Omnichannel é o ápice do relacionamento de uma marca com seu público, que se praticada uma única vez, não tem mais volta, se torna um requisito obrigatório de padrão de qualidade no ponto de vista do usuário/cliente. Mas me atualizando, nesse exato momento, não vejo mais como uma escolha de um negócio, sendo por muitas vezes algo inerente aquela marca.