Ao abordar sobre a jornada do cliente delimitei o tema na perspectiva do cliente. Será que ele tem consciência da existência de cada uma das cinco fases desta jornada, que tem como objetivo alcançar o efeito bumerangue?
De acordo com Rafael Kiso, a jornada do cliente são todas as etapas de relacionamento do cliente com a empresa até comprar um produto/serviço. Conforme Kiso, as etapas devem ser monitoradas e oferecer uma experiência positiva ao cliente.
A Jornada Macro do Cliente é constituída pelas fases:
- descoberta
- consideração
- compra/ação
- experiência própria (xp)
- experiência compartilhada (xp).
Se bem monitorada poderá atingir ao objetivo que é o efeito bumerangue.
O efeito bumerangue é quando o cliente compartilha sua satisfação com uma prova social nas redes sociais. Este depoimento espontâneo tem um efeito decisivo, pois o cliente indeciso encontra a manifestação de alguém que já usou o produto/serviço. Ele se torna o Promotor ou o Megafone da marca potencializando novos clientes.
No entanto, para o bumerangue ocorrer, Kiso lembra que na Jornada Micro do cliente é preciso monitorar o “momento da verdade”, ou seja, em cada uma das cinco etapas, o cliente deverá ter as expectativas atendidas. Por exemplo, ele envia uma mensagem e logo é respondida.
É importante neste planejamento também definir o buyer Persona, pois identificar as “dores” dele significa ajudá-lo a resolver algum problema, atender suas necessidades e desejos, portanto, é focar as estratégias com eficácia. Elas devem contemplar os ambiente off e on line, que devem estar integrados e alinhados proporcionando uma experiência positiva.
Concluindo e respondendo a pergunta inicial: o cliente não tem ideia deste monitoramento. Talvez um ou outro mais atento já percebeu, que ao clicar inocentemente no site daquele hotel maravilhoso, apenas para sonhar um pouco, nos próximos dias aquele hotel estará presente em sua caixa de e.mail.
Se este cliente brincar: “deixa ver quanto custaria um fim de semana neste paraíso”, ai pronto, o hotel irá persegui-lo nas redes sociais por semanas. Então para o cliente não ficar com raiva daquele hotel, é preciso planejar uma jornada agradável e não estressante. Como a abordagem do garçom com cardápio aberto na mão, empurrando o prospect para dentro do restaurante. Quem já não passou por isso em ruas de cidades turísticas?