A jornada do cliente é o caminho percorrido pelo consumidor de um serviço ou produto e é dividida em cinco fases: descoberta, consideração, conversão/compra, experiência própria e experiência compartilhada.
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Conhecer bem esse percurso e saber acompanhar em que estágio da jornada o seu cliente encontra-se, possibilitará a entrega de um conteúdo mais assertivo.
Na fase de descoberta, topo de funil, o conteúdo deve ser do tipo help, ou seja, sobre aquilo que o suspect já procura, permitindo-o economizar tempo. Este é o primeiro contato dele com a marca.
Depois entramos na fase de consideração, meio de funil, que é o momento em que devemos posicionar a marca na mente do consumidor. O conteúdo pode ser hero ou hub, aquele para aprofundar a experiência, dependendo do nível de amadurecimento do prospect.
Em seguida temos a etapa da conversão, fundo de funil, cujo conteúdo deve ser do tipo hub com a finalidade de favorecer a tomada de decisão por parte do lead. Aqui utilizamos a prova social por meio de depoimentos e cases de sucesso.
A quarta fase que é a experiência própria, fundo de funil, onde o cliente tem a sua primeira impressão com o produto ou serviço e com a marca após a compra. É comum comentários com pessoas próximas, em redes sociais, mensagens inbox etc.
Na quinta e última fase que é a experiência compartilhada, onde o consumidor torna-se um promotor da marca, o conteúdo, assim como na etapa anterior, deve ser do tipo hero com a finalidade de aumentar o capital social dos clientes. Lembrando sempre que só se atingirá esse estágio caso a experiência nas etapas anteriores tenha sido considerada satisfatória pelo consumidor.
É fundamental, segundo Rafael kiso (fig.36), transformar seu funil de vendas em um Megafone, pois é a forma mais inteligente, econômica e sustentável para angariar novos clientes.