Outro dia, estávamos discutindo as mudanças do comportamento do consumidor com a pandêmia e o impacto no varejo on e off-line. Então surgiu o omnichannel, palavra complicada e difícil de pronunciar - alguns custaram a repetir de forma correta.
Mas e daí? Qual a importância de uma pronúncia correta afinal? No final do dia, o que realmente importa é o que entregar uma experiência realmente multicanal representa sob a ótica do consumidor e isso gerar os resultados esperados.
O assunto não é novo, mas seus impactos no dia a dia das organizações sim. O omnichannel está evoluindo para um omnifull - onde toda e qualquer interação pode ser tratada em diferentes canais, ou onde a comunicação é a mesma e totalmente integrada, diferente do veículo, independentemente de ser on ou off.
O que antes era apenas visto em propagandas da TV, agora pode ser também divulgado em um perfil do Instagram de um influencer ou mesmo em qualquer outra rede. Mas as ações de marca deixaram de ser tão simples e diretas. Os consumidores querem conteúdo e isso torna a jornada do consumidor muito mais complexa e desafiadora para as marcas e empresas que estão no mercado.
Esse ambiente complexo tem resultados diretos na experiência que o cliente busca nos diferentes canais de contato com a empresa - essa é a busca pela experiência única nos diferentes canais, a essência do ommnichannel, que já faz tempo que deixou de se limitar apenas ao compre no site e retire na loja (o famoso clique e retire).
O tempo de preços diferentes entre loja física e virtual já passou. Claro que estratégias de preços e ações promocionais podem e devem ser diferentes, até para atender os distintos momentos de compra do consumidor e as suas etapas no funil, mas pensar e tratar as operações como independentes, já não cabe mais na cabeça do consumidor e tampouco traz resultados para as marcas.
Colocar o consumidor no centro, visando construir uma real experiência phigital, é o caminho que as marcas devem buscar, independentemente de serem empresas do varejo, pois muito acreditam que apenas o varejo deve entregar essa experiência omnichannel, isso não é mais verdade. Toda a comunicação e contato com clientes e consumidores deve ser pensado com foco em entregar a melhor experiência para o cliente.