Grandes varejistas ao redor do mundo vinham há anos investindo dinheiro, tempo e capital criativo para levar experiências inovadoras ao PDV. Equipando lojas com tecnologias de interatividade, apps de integração com o mobile, corners de amostras, bares ou cafés e outras inúmeras formas de experiência direta com suas marcas, que tinham como foco estimular clientes a gastar mais tempo no interior da loja e comprar mais por impulso.
Com a atual situação trazida pela pandemia, todos tiveram que se readaptar rapidamente e reabriram as portas com uma nova realidade: compras rápidas (pegue e leve) e ambiente seguro.
Nos EUA, a Apple está checando a temperatura de clientes na entrada de suas lojas, a Best Buy está atendendo com hora marcada e lojas de produtos de beleza como Sephora e Macy’s encerraram os testes e consultorias de beleza.
Lojas de brinquedos como a Child’s Play tiraram mesas de jogos e brinquedos demonstrativos de circulação.
No Brasil, embora ainda não se tenha uma grande cultura de inovação focada em experiência do consumidor, na maioria dos varejistas as lojas também tiveram que se adaptar. Provadores fechados, capacidades reduzidas, atendimento online e entrega via drive thru, cuidados com higiene e distanciamento redobrados.
Os atrativos agora são itens nunca imaginados, focados em passar a sensação de segurança e praticidade. Totens de álcool em gel, tapetes sanitizantes, novas maneiras de expor produtos para evitar que clientes os toquem ou manipulem em excesso e até deixar produtos de troca em “quarentena” antes de devolvê-los às prateleiras fazem parte do novo jeito de fazer varejo.
Embora a gente acredite que isso vai passar e que poderemos voltar a investir esforços em atrair clientes para se relacionar com as marcas no PDV, fica a pergunta: Quanto tempo essas adaptações irão durar e quais os reflexos no comportamento do consumidor? Quando clientes se sentirão à vontade para passar horas em lojas fechadas com seus filhos novamente?
A nós, planejadores, fica uma lição: podemos ter que rever, a qualquer momento, anos de estratégia em curtíssimo prazo.