[ editar artigo]

Omnichannel: O Cliente em Liberdade

Omnichannel: O Cliente em Liberdade

 

Em primeiro lugar destacamos a hiperconectividade das pessoas e a comunicação digital instantânea, isso faz com que a RESTRIÇÃO de canais de atendimento disponibilizados por parte dos varejistas seja o melhor caminho para a perda de negócios e frustração dos clientes.

Antes as empresas diziam como o consumidor deveria se comportar e quais canais utilizar, mas agora a tecnologia os libertou! Estão livres para buscar informações fragmentadas em diferentes lugares, construindo sua própria experiência de consumo em conversas que nem sempre envolvem as marcas.

Omnichannel é um modelo de comunicação integrada com distribuição de conteúdo, gestão de atendimento multicanal para que os consumidores mantenham níveis positivos de experiências uniformes durante suas interações com as organizações.

Estrategicamente é fundamental para a coleta de informações comportamentais e preferências dos consumidores on-line e off-line.

Em resumo é isso: mantenha o nível de atendimento e acesso às informações em todos os canais. Se estiver integrado ao CRM permitirá o acompanhamento do histórico das interações pelas equipes de atendimento. Trata-se da contextualização do Customer Centricity.

 

O cliente é o protagonista da ação!

O principal objetivo está no atendimento das expectativas dos clientes durante suas diferentes jornadas de compras, as quais passam por vários pontos de contato com as empresas. Inclui interações físicas nas lojas, canais on-line, e-commerce, centrais de atendimento, mídia social e aplicativos de mensagens entre outros.

Por exemplo, um varejista deverá atender seus consumidores de acordo com a conveniência do canal por eles escolhido e com o mesmo acesso às informações disponíveis nos demais canais. As campanhas e promoções também devem estar alinhadas com todas as frentes de atendimento.

Lembre-se da hiperconectividade fluindo entre redes sociais, anúncios, sites, fóruns, chats em momentos diferentes de acordo com o tempo, disponibilidade e interesse dos usuários.

Se sua empresa possui perfis nas redes sociais, não peça para os consumidores enviarem suas solicitações para outro canal ou por e-mail, afinal eles já estavam lá à sua frente. Pense em soluções práticas para solucionar, facilitar e principalmente oferecer uma boa experiência de consumo com fluidez e agilidade.

O nivelamento das informações envolve desde consultas, escolha de produtos, acompanhamento de pedidos, informações sobre preços e promoções, rastreamento, disponibilidade de estoque, atendimento, devoluções, reclamações e o que mais for do interesse do consumidor.

É um ambiente complexo e desafiador, para o qual as estratégias de marketing devem estar definidas, pois assim será possível evitar ruídos e compartilhamento de opiniões negativas nas redes sociais, além da melhor retenção dos clientes e comunicação facilitada, a qual é considerada e aproveitada por muitos gestores como o termômetro das ações e campanhas em andamento.

 

Pontos de contato digitais:

  • Redes sociais;

  • Ads;

  • Sites de busca;

  • e-mail;

  • banners;

  • Landing Pages;

  • Fóruns e comunidade;

  • Blog;

  • Sites parceiros;

  • Website;

  • Mobile;

  • Chat;

  • Newsletter;

  • Google my business;

 

Pontos de contato físico:

  • Eventos & Relações Públicas;

  • Veículos de massa (rádio, TV, outdoor);

  • Publicações e impressos;

  • Boca a boca;

  • Lojas;

  • Equipes de atendimento;

 

O autosserviço e o uso de IA são recursos que potencializam resultados, como também a utilização de plataformas omnichannel que integrem a captação das solicitações em diferentes redes, aplicativos, chats e ferramentas de conversação e as centralizem sob uma única interface de atendimento para distribuição dos temas entre as equipes envolvidas.

Pesquisas de satisfação e NPS são muito utilizadas para retroalimentar a análise qualitativa de cada canal disponibilizado, como também o perfil de consumo e assuntos solicitados.

 

Nada melhor do que ouvir opiniões e comentários, pois permitem a rápida correção e favorecem o aprendizado, então fique atento aos relatórios sobre os temas quentes dos atendimentos.

 

 

Por

Fabrício Alencar Pereira

Gestor de Planejamento e Fundador da Marketing Ways, Empresa de Consultoria em Marketing Estratégico, Branding, e-commerce e Comunicação Integrada, seus subsistemas e influências sobre os negócios com foco no crescimento de receita e valor de marca.

Marketing na Era Digital
Fabrício Alencar Pereira
Fabrício Alencar Pereira Seguir

Meu job é fazer o marketing acontecer. Consultoria Especialista em Marketing 360º, Branding, ​Full Digital & Produtos. ​Desde 2003 Posicionando Marcas com a Comunicação Integrada na Geração de Valor e Resultados.

Ler conteúdo completo
Indicados para você