Em primeiro é importante destacar a hiperconectividade atual e a comunicação digital instantânea. Estes pontos fazem com que a RESTRIÇÃO de canais de atendimento disponibilizados por parte dos varejistas seja o melhor caminho para a perda de negócios e frustração dos clientes.
Antes as empresas diziam como o consumidor deveria se comportar e quais canais utilizar, mas agora a tecnologia os libertou! \o/
Estão livres para buscar informações em diferentes lugares, construindo sua própria experiência de consumo em conversas que nem sempre envolvem as marcas.
O que é Omnichannel?
Omnichannel é um modelo de comunicação integrada com distribuição de conteúdo e atendimento multicanal para que os consumidores mantenham níveis positivos de experiências em cada interação com as empresas.
Estrategicamente é fundamental para a coleta de informações comportamentais e preferências dos consumidores on-line e off-line.
Em resumo: mantenha o nível de atendimento e acesso às informações disponíveis em todos os canais. Trata-se da contextualização do Customer Centricity, onde...
...no Omnichannel o cliente é o protagonista da ação!
A prioridade está no atendimento das expectativas dos clientes durante suas diferentes jornadas de compras, as quais passam por vários pontos de contato com as empresas. Inclui interações físicas nas lojas, canais on-line, e-commerce, centrais de atendimento, mídia social e aplicativos de mensagens, entre outros, ou seja, a multicanalidade.
Por exemplo, um varejista deverá atender seus consumidores conforme a conveniência do canal por eles escolhido e com o mesmo acesso às informações disponíveis nos demais canais. As campanhas e promoções também devem estar alinhadas em todas as frentes de atendimento:
- É inadmissível o atendimento ser questionado sobre algo já disponibilizado no site institucional, redes e sociais, lojas e não souber sobre o assunto.
- Lembre-se da hiperconectividade fluindo entre redes sociais, anúncios, sites, fóruns, chats em momentos diferentes conforme o tempo, disponibilidade e interesse dos usuários.
- Se sua empresa possui perfis nas redes sociais, não peça para os consumidores enviarem suas solicitações para outro canal ou por e-mail, afinal eles já estão lá querendo falar com você.
Pense em soluções práticas para solucionar, facilitar e principalmente oferecer uma boa experiência de consumo com fluidez e agilidade.
CRM + Omnichannel = Análise Integrada
Não basta criar e integrar vários canais sem o registro das informações. Com o CRM é possível traçar perfis, segmentar, identificar comportamentos de consumo sobre a base de clientes e leads, permitindo a gestão e criação de oportunidades
O alinhamento das informações envolve desde consultas, escolha de produtos, acompanhamento de pedidos, informações sobre preços e promoções, rastreamento, disponibilidade de estoque, atendimento, devoluções, reclamações e o que mais for do interesse do consumidor.
É um ambiente complexo e desafiador, para o qual as estratégias de marketing devem estar definidas. Assim será possível evitar ruídos e o compartilhamento de experiências negativas nas redes sociais, comunidades... além da melhor retenção dos clientes e comunicação facilitada, sendo ainda utilizada pelos gestores competentes como o termômetro das ações e campanhas em andamento.
Os Pontos de Contato Digitais:
- Redes sociais;
- Ads, mídia paga;
- Sites de busca;
- e-mail;
- Banners, Display;
- Landing Pages;
- Fóruns e comunidade;
- Blogs;
- Sites parceiros;
- Websites;
- Mobile;
- Chat e Bots
- Newsletter;
- Google my business;
- Podcasts;
Confira este conteúdo exclusivo sobre as 9 Estratégias de Sucesso na Presença Digital das Marcas. Este é o primeiro passo antes da estratégia omnichannel.
Pontos de Contato Físico:
- Eventos & Relações Públicas;
- Veículos de massa (rádio, TV, outdoor);
- Publicações e impressos;
- Boca a boca;
- Lojas;
- Equipes de atendimento;
Como refinar o processo do Omnichannel?
O autosserviço e o uso de IA são recursos que potencializam resultados, como também a utilização de plataformas omnichannel que integrem a captação das solicitações em diferentes redes, aplicativos, chats e ferramentas de conversação e as centralizem sob uma única interface de atendimento para distribuição dos temas entre as equipes envolvidas.
Pesquisas de satisfação e NPS são muito utilizadas para retroalimentar a análise qualitativa de cada canal disponibilizado, como também o perfil de consumo e assuntos solicitados.
Nada melhor do que ouvir opiniões e comentários, pois permitem a rápida correção e favorecem o aprendizado, então fique atento aos relatórios sobre os temas quentes dos atendimentos.
- Confira neste conteúdo exclusivo uma abordagem estratégica da Praça e Promoção no Marketing Digital.
O ambiente do marketing é cada vez mais complexo e a necessidade de integração é uma prioridade. Conte comigo para uma avaliação das oportunidades e uso estratégico do marketing moderno para aumentar os seus resultados.
- Caso sua marca ou organização enfrente dificuldades na estruturação de um marketing eficiente e estratégico, entre em contato para podermos avaliar as oportunidades de crescimento.
Por
Fabrício Alencar Pereira
Head de Marketing na Marketing Ways. Consultoria Especialista em Estratégias de Marketing 360º, Branding, e-commerce e Comunicação Integrada para Growth.