O termo omnichannel nasceu no varejo e se expandiu para todos os negócios. Ele está relacionado ao conceito de atendimento ao cliente em múltiplos canais, visando oferecer uma experiência única e consistente.
Desde que a pandemia começou, o termo ganhou força e não parou de ser mencionado. Se por um lado, a crise sanitária fez com que muitas empresas finalmente entendessem que não podem depender de um único ponto de contato, de outro, as empresas que já investiam nesta estratégia nos mostram que existem ainda mais motivos para ir além.
Apesar de ser um dos maiores desafios empresariais da atualidade, oferecer uma experiência marcante, em que o cliente é livre para escolher em qual canal deseja ser atendido, não é mais uma grande novidade. O cliente anseia por isso e, quando não encontra, sente-se frustrado.
O que muitas empresas parecem ainda não ter se dado conta é a origem desta frustração. A partir de experiências positivas com outras marcas, o consumidor eleva as expectativas em todas as dimensões.
Um cliente de um banco digital, por exemplo, que está acostumado a resolver suas pendências de maneira independente de onde estiver, provavelmente não irá tolerar esperar mais de cinco minutos na fila de um restaurante sem saber quando será atendido.
Ou seja, o conceito de concorrência também está mudando. Uma empresa não concorre mais exclusivamente com outras empresas do mesmo nicho, região ou recorte de público-alvo. Assim, quanto mais os grandes players do mercado inovam e melhoram o atendimento, mais eles sobem a barra da experiência.
E para lidar com essa concorrência invisível, só existe um caminho: conhecer a fundo o público que se relaciona com o negócio. Entender quem ele é, o que ele compra, do que ele não abre mão. Conhecer também a sua jornada de compra, personalizar sua experiência, surpreender no detalhe, encantar no atendimento. Usar o ponto fraco dos grandes como diferencial.
Como? Colocando o cliente no centro de todas as decisões.
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