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Onoff – a integração da experiência do cliente como estratégia de diferenciação

Onoff – a integração da experiência do cliente como estratégia de diferenciação

Onoff é um termo da junção de “on” com “off”, é a integração dos ambientes de vendas físicos com o digital, com a intenção de melhorar a experiência de compra para o cliente.

Essa estratégia já é vista no ambiente de varejo como irreversível, e muitas empresas têm colhido enormes resultados para ambos os lados:

Para o consumidor a adoção do Omnichannel traz uma maior comodidade e conforto, uma vez que o advento da web permite realizar pesquisas, aquisição e compras, devolução e reclamações de produtos e serviços; e para o vendedor, economia e credibilidade, uma vez que pode trabalhar com uma variedade enorme de produtos e serviços em catálogos, sem tê-los no estoque, pode divulga-los por vídeos, e imagens com detalhes e explicações, tudo isso sem grandes custos.

Entretanto o cenário de 2020, e a necessidade da rápida transformação para o modelo do ambiente digital, levou o Omnichannel a uma grande prova e muitos foram reprovados. Muitas empresas já estabelecidas foram testadas ao limite máximo da execução e não conseguiram entregar o prometido. E muitas que estavam a iniciar neste cenário, se perderam por necessidades de resultados imediatos e sem um bom planejamento estratégico de implantação e desenvolvimento.

Para que se possa ter uma melhor percepção dos fatos que levaram a essa situação deve-se prestar atenção aos seguintes pontos:

  1. Jornada: Avalie o processo como a jornada: do cliente, de compra e de vendas, entenda todos os pontos de contato para ambientes “on”, “off” e “onoff”.
  2. Experiência: Entenda que a proposta do Omnichannel foi de criar uma experiência melhor para o cliente então devemos entender que o foco é sempre melhorar a entrega de valor em todos os processos e etapas, devem ser: objetivos, simples e sem burocracia.
  3. Velocidade: a relação de tempo no digital é exponencial, se pretende oferecer serviços e atendimento onoff, entenda que o cliente sempre mensurará o tempo pelo processo mais rápido, e que 7 segundos no ambiente digital é muito tempo para se esperar!
  4. Maximização de oportunidade: O ambiente digital maximiza os recursos ao cliente, tenha sempre inovação e acessibilidade ao cliente, facilite a conexão: atendimento, sugestões, reclamações, informações, não crie barreiras, pelo contrário torne-as mais fácil o acesso.

O sucesso de uma estratégia de Omnichannel, está em saber unir os dois ambientes e torna-lo uma experiência na qual o cliente não consiga perceber diferenças.

“É preciso levar a eficiência dos processos do ambiente digital se integrar ao atendimento humanizado e caloroso do ambiente físico” conseguir isso será o grande diferencial!

 

Marketing na Era Digital
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