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Como mapear a Jornada do cliente e montar um processo para melhor atendimento.

Como mapear a Jornada do cliente e montar um processo para melhor atendimento.

Jornada significa trajeto, caminhada e quando buscamos entender qual é o caminho do cliente desde o primeiro contato com a marca, até o processo de compra, avaliamos o seu comportamento, interesses, dúvidas, preferências ou necessidades. 

Toda empresa precisa conhecer o seu cliente para que o seu produto ou serviço prestado seja procurado e mais do que isso, seja adquirido e um sucesso! Entender o cliente significa ouvi-lo, questioná-lo e conforme resultado, trabalham-se as estratégias visando a sua satisfação, sempre aliada ao lucro e os resultados esperados pela empresa.  

Os benefícios do mapeamento do cliente acontecem quando ele é executado da maneira correta. É necessário desenvolver pesquisas de campo (on line e off line) e tratar as informações recebidas em todos os canais da empresa, como site, redes de contato, centrais de atendimento e redes sociais. Para os canais digitais, há várias ferramentas passíveis de serem trabalhadas, inclusive, gratuitas, como é o caso do Google Analytics. Uma vez  que as informações foram, é fundamental que uma equipe da empresa esteja apta e preparada para fazer um estudo que possa traçar os objetivos, metas e processos para o melhor entendimento, atendimento e retenção do cliente. Além disso, avaliar como as ferramentas do marketing devem atuar em cada uma das etapas desse processo.

Para auxiliar a entender os objetivos e estruturar uma linha de conduta simples para o entendimento do cliente, segue uma sugestão de questões que poderão nortear o mapeamento para o entendimento e melhor atendimento ao seu cliente. 

  1. Atualmente, quem é o seu público?
  2. Onde ele se encontra? Avalie todos os canais de contato e redes.
  3. Como hoje ele se comporta? Avalie todos os canais de contato e redes.
  4. Quais são as suas necessidades?
  5. Como você as atende?
  6. Como poderia melhor atendê-las?
  7. Após o atendimento, qual foi o nível de satisfação do cliente?
  8. O produto ou serviço atendeu às suas expectativas?
  9. Qual é a opinião dele sobre esse serviço ou entrega?
  10. O que ele gostaria como forma de melhoria para uma próxima experiência?
  11. Ele indicaria o seu produto ou serviço? Por qual ou quais motivos?
  12. Quanto tempo depois, houve uma nova interação com este cliente? 
  13. Quanto tempo depois, ele retornou a realizar uma nova compra?
  14. Ao retornar, a compra aconteceu da mesma forma?
  15. O que foi igual e/ou o que foi diferente?
  16. Quais são as suas novas necessidades? 

 

Rejane Ferreira de Oliveira Dias

Marketing na Era Digital
Rejane Ferreira de Oliveira Dias
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Rejane Dias é uma pessoa determinada que respira ética, gosta de gente e de tratar o próximo com respeito. De forma humanizada, busco fazer o melhor em tudo que proponho, pois creio que a realização de algo deva ser para o bem e para todos.

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