Jornada significa trajeto, caminhada e quando buscamos entender qual é o caminho do cliente desde o primeiro contato com a marca, até o processo de compra, avaliamos o seu comportamento, interesses, dúvidas, preferências ou necessidades.
Toda empresa precisa conhecer o seu cliente para que o seu produto ou serviço prestado seja procurado e mais do que isso, seja adquirido e um sucesso! Entender o cliente significa ouvi-lo, questioná-lo e conforme resultado, trabalham-se as estratégias visando a sua satisfação, sempre aliada ao lucro e os resultados esperados pela empresa.
Os benefícios do mapeamento do cliente acontecem quando ele é executado da maneira correta. É necessário desenvolver pesquisas de campo (on line e off line) e tratar as informações recebidas em todos os canais da empresa, como site, redes de contato, centrais de atendimento e redes sociais. Para os canais digitais, há várias ferramentas passíveis de serem trabalhadas, inclusive, gratuitas, como é o caso do Google Analytics. Uma vez que as informações foram, é fundamental que uma equipe da empresa esteja apta e preparada para fazer um estudo que possa traçar os objetivos, metas e processos para o melhor entendimento, atendimento e retenção do cliente. Além disso, avaliar como as ferramentas do marketing devem atuar em cada uma das etapas desse processo.
Para auxiliar a entender os objetivos e estruturar uma linha de conduta simples para o entendimento do cliente, segue uma sugestão de questões que poderão nortear o mapeamento para o entendimento e melhor atendimento ao seu cliente.
- Atualmente, quem é o seu público?
- Onde ele se encontra? Avalie todos os canais de contato e redes.
- Como hoje ele se comporta? Avalie todos os canais de contato e redes.
- Quais são as suas necessidades?
- Como você as atende?
- Como poderia melhor atendê-las?
- Após o atendimento, qual foi o nível de satisfação do cliente?
- O produto ou serviço atendeu às suas expectativas?
- Qual é a opinião dele sobre esse serviço ou entrega?
- O que ele gostaria como forma de melhoria para uma próxima experiência?
- Ele indicaria o seu produto ou serviço? Por qual ou quais motivos?
- Quanto tempo depois, houve uma nova interação com este cliente?
- Quanto tempo depois, ele retornou a realizar uma nova compra?
- Ao retornar, a compra aconteceu da mesma forma?
- O que foi igual e/ou o que foi diferente?
- Quais são as suas novas necessidades?
Rejane Ferreira de Oliveira Dias