Que a tomada de decisão é complexa já sabemos! Que antes da internet a jornada do cliente era mais linear e objetiva também já sabemos! E o que precisamos saber agora? Que para simplificar essa jornada é preciso mapear os pontos de contato!
Atenção: simplificar não significa tornar menos trabalhoso. Mapear os pontos de contato do cliente com a sua marca é conhecer tudo aquilo que o impacta de alguma forma e cria uma percepção de valor para o cliente. Marketing é trabalhar esses pontos de contato!
Olá pessoal, como estão? Um dos temas mais importantes para a gestão de qualquer negócio é a jornada do cliente! Vamos entender isso melhor? Para apresentações confiram os links no fim do conteúdo, certo?
Dentro da jornada macro do cliente temos 5 etapas: descoberta, consideração, compra/ação, experiência própria e experiência compartilhada. Dentro dessas etapas temos vários micromomentos que são compostos por vários pontos de contato. Gerenciando esses pontos e criando estratégias em cada micromomento simplificamos essa jornada criando experiências positivas e encantando o cliente. Ou seja, simplificar a jornada significa facilitar o processo decisório do cliente.
Quando você encanta e gera experiências positivas você vai tornando o cliente um embaixador dentro do famoso funil de marketing. Minimizando, por exemplo, a etapa de descoberta e consideração, o cliente fidelizado atua ativamente na etapa de experiência compartilhada trazendo outros clientes e vive mais intensamente a etapa de compra/ação.
Falar de jornada do cliente hoje é falar de experiência! E para desenvolver uma experiência positiva e surpreendente é preciso gerenciar todos os pontos de contato do cliente com a sua marca. É um exercício trabalhoso e constante mas primordial para um negócio sustentável.
A Disney, maior referência em experiência do cliente aborda bem a importância de cuidar dos detalhes. E os detalhes estão nos micromomentos e pontos de contato. Recentemente, com a retomada dos parques durante a pandemia do coronavírus eles espalharam vários lavabos para que os clientes pudessem higienizar as mãos com frequência durante o passeio. Para encantar o cliente, o sabonete de espuma saía de uma torneira no formato do Mickey. Um detalhe que encantou cada cliente (é possível ver o vídeo no meu perfil do Instagram).
Ponto de contato: lavabos pelo parque. Micromomento: lavar as mãos no parque durante os passeios. Estratégia: utilizar o sabonete do lavabo no formato do Mickey para encantar o cliente.
Só é possível criar ações como essa mapeando os pontos de contato e pensando em cada micromomento do cliente. Isso é marketing!
Espero ter contribuído com essa abordagem, estou à disposição para trocarmos ideias!
Abraços da Gabi!
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