O que a Nike, o Burguer King e a Apple têm em comum? São empresas que, desde meados da década de 1990, começaram a tratar seus consumidores como o centro das atenções. São empresas que dialogam com o consumidor, interagem e realmente escutam o que seu público tem a dizer. Além disso, estas empresas têm princípios, ações e formas de comunicação convergentes. São empresas que trabalham o Brand Management. Mas não para por aí. A Nike, por exemplo, criou uma experiência omnichannel para seus clientes. Além dos canais físicos que incluem lojas próprias e atacados da empresa, ela também vende para seus clientes por meio de seu próprio site e aplicativo e, de acordo com o CEO da companhia, o marketing digital é o futuro do varejo. A Apple está sempre entre as empresas que proporcionam as melhores experiências aos seus consumidores, ela é um dos casos de sucesso de aplicação do que é omnichannel, pois a empresa se dedica a construir uma experiência de compra e suporte dentro do seu aplicativo e de suas lojas físicas. O BK, por sua vez, com o objetivo de melhorar a experiência do consumidor, garantir agilidade no atendimento e a qualidade e frescor do produto, lançou a função de pagamento antecipado "BK Express" - o aplicativo pretende ser um hub de inovação no modelo omnichannel.
Nesse momento, é o cliente quem dita as regras do consumo e as marcas que se adaptarem e fizerem do atendimento ao cliente sua prioridade, com certeza serão recompensadas. É impensável, por exemplo, hoje em dia, uma loja sem um SAC virtual, sem um atendimento via Whatsapp para tirar dúvidas dos consumidores e oferecer orientações ou até mesmo fechar vendas. E o que mais importa no cenário do consumo? Uma experiência positiva, é claro! Nunca a jornada foi tão apreciada como nos dias de hoje! A maior preocupação de uma empresa na atualidade é vender experiências positivas e esperar que por meio dessas experiências seu cliente compartilhe com o mundo e influencie positivamente outras pessoas de maneira orgânica. Além disso, evitar a todo custo as experiências negativas é sempre o objetivo. Um dos principais objetivos do marketing nos dias atuais é influenciar pessoas, fazer com que elas se tornem verdadeiras embaixadoras das marcas, defensoras das empresas, que vistam muitas vezes literalmente, a camisa dessas empresas.
Nas redes sociais digitais, a relação entre consumidores e marcas - comentários, marcações em posts, compartilhamentos, indicações de compras, avaliações etc - constituem marcações sociais que vão além da compra de um produto ou serviço. É um relacionamento que começa devagar e vai se estreitando, até gerar a venda e o mais importante, o pós venda positivo.
A experiência omnichannel veio para consolidar esse (bom) relacionamento. Os consumidores de hoje não querem ter o trabalho e nem o desgaste físico e mental, de adquirir um produto na loja online e não poderem efetuar a troca na loja física mais próxima, eles querem saber que podem contar com determinada marca para lhes atender seja presencialmente, seja remotamente.