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Omnichannel e multicanal: qual a diferença?

Omnichannel e multicanal: qual a diferença?

O ominichannel é o cruzamento de vários canais visando aprimorar a experiência do consumidor em sua jornada de compra. Confira seu conceito de acordo com a revista Webshoppers (2016):

Convergência de todos os canais utilizados pelas empresas com o objetivo de integrar as vendas entre lojas físicas e virtuais e os consumidores. Por meio desta integração de canais, o consumidor pode satisfazer suas necessidades onde e quando desejar, no momento mais confortável para ele, não havendo restrições de local, horário ou meio.

Para investir nessa estratégia, é fundamental que os vários canais conversem entre em si, entendam da jornada do cliente e do seu comportamento, assim, desta forma, proporcionaram uma boa experiência ao consumidor.

Um case de sucesso dessa estratégia no varejo foi o Magazine Luiza. A varejistas teve um aumento em suas vendas de 241% no e-commerce e 51% nas lojas físicas entre 2015 e 2018, levando suas ações de R$8 em 2015 para mais de R$180 em 2019. Para garantir esses resultados, esforços não foram poupados para investimentos no digital, juntamente integrando os canais off-line. De acordo com a Maplink, dentre os principais recursos tecnológicos estão:

  • Aplicativo para dispositivos móveis
  • Tecnologia facilitadora presente nas lojas
  • Compre on-line e retire na loja física

Confira no gráfico o aumento das ações da Magalu em 2020:

Mesmo com a pandemia, a empresa não sofreu tantos impactos por já investir fortemente no digital.

Estratégia Multicanal

Já o multicanal são canais da mesma loja, mas que podem trabalhar de forma separada ou independente. Confira seu conceito segundo a Emarsys (2021):

É a implementação de uma única estratégia em vários canais ou plataformas, maximizando, assim, as oportunidades de interagir com clientes em potencial. Um canal pode ser e-mail, um anúncio impresso, um local de varejo, um site, um evento promocional, um aplicativo móvel, mensagem SMS, pacote de um produto ou boca a boca.

A exemplo da estratégia multicanal temos a Natura:

                                               Imagem Natura/reprodução

A empresa vem há anos investindo em sua base de consultoras, em 2014 adentrou no comércio eletrônico, em 2016 abertura das primeiras lojas físicas em São Paulo.  Atualmente, a marca já atua na Argentina, Chile, Colômbia, Estados Unidos, França, México e Peru. No seu ramo, a Natura já é a quarta maior do mundo!

Vale ressaltar que, uma estratégia ominichannel é multicanal (por seu meio de compra abranger vários canais), mas já o multicanal não é ominichannel, pois não precisa dar continuidade a experiência do consumidor, como, por exemplo, estar integrado com o sistema da loja on-line ou com outro canal independente, o que faz o consumidor as vezes ficar repetindo várias informações quando está comprando algo.

 

 


Referências

Revista Webshoppers Edição 33 

GABRIEL, Martha; KISO, Rafael. Marketing na era digital: conceitos, plataformas e estratégias. Ed. 2. São Paulo: Atlas, 2020.

https://www.infomoney.com.br/cotacoes/natura-ntco3/

https://maplink.global/blog/empresas-utilizam-omnichannel-brasil/

https://orealvalor.com.br/blog/acao-da-magazine-luiza-por-que-gostam-tanto/ 

https://instapage.com/blog/what-is-omnichannel-marketing#:~:text=Omnichannel%20marketing%20refers%20to%20the,progress%20through%20the%20marketing%20funnel.

https://www.zendesk.com.br/blog/omnichannel-cases/ 

https://www.thinkwithgoogle.com/intl/pt-br/tendencias-de-consumo/jornada-do-consumidor/varejo-no-brasil-o-sucesso-e-omnichannel/

https://blog.hotmart.com/pt-br/omnichannel/

https://endeavor.org.br/marketing/multicanais-de-vendas-o-que-aprendemos-com-o-crescimento-de-natura-e-boticario/ 

https://emarsys.com/learn/blog/what-is-multichannel-marketing/#:~:text=Multichannel%20marketing%20is%20the%20implementation,to%20interact%20with%20prospective%20customers.

 

Marketing na Era Digital
Jainara Viana
Jainara Viana Seguir

Publicitária, especialista em Gestão de Marketing. Atualmente, atuo como assistente de marketing, trabalhando com planejamento, produção de conteúdo, gestão de redes sociais e apoio as atividades de endomarketing.

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