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O que é a tal da Experiência do Cliente?

O que é a tal da Experiência do Cliente?

Você já parou para pensar em toda a experiência que o cliente pode ter com sua marca? Não existe uma fórmula mágica no marketing, contudo, considere os 3 pilares dessa "equação" nas suas estratégias comerciais:

UX + CX + BX = X

  • User Experience (UX): está relacionado à experiência do consumidor com as funcionalidades do seu produto e serviço. Aqui é importante identificar como está a usabilidade, a interface, o manuseio do produto.
  • Consumer Experience (CX): relaciona-se com o consumo do produto ou serviço, ou seja, como é a experiência no ambiente de compra e/ou consumo. Nem sempre o ambiente de compra será o de consumo, por exemplo, posso tomar um café em uma loja, mas também posso comprar e tomar no escritório.
  • Brand ou Business Experience (BX): pense em todos os meios de relacionamento (pontos de contato) que o cliente possui com sua marca, como: site, atendimento, e-commerce, redes sociais, além do alinhamento da marca (discurso,  propósito, brand persona, etc.).
  • Experience (X): é a experiência completa, resultados dos três pilares acima.

É na experiência do consumidor  que tornamos tangível o valor do nosso produto, criamos confiabilidade e cultivamos relacionamento. Com isso, é possível gerar valor para sua marca trazendo uma excelência que vai além da funcionalidade - lembrando que qualidade do produto não é um diferencial.

"Se a experiência do cliente envolve o valor que ele recebe em todos os pontos de contato da jornada, ser Customer Centric é o que motiva as empresas a fornecerem tal experiência." (Kiso, Rafael)

Pensar na jornada, tendo o consumidor como base das suas estratégias, pode impulsionar o seu funil de vendas, além de facilitar a tomada de decisão de compra, tornando a jornada do cliente o mais fluída possível. Consequentemente, diminui o investimento de tempo, energia e dinheiro. Além disso, é possível melhorar  os níveis de satisfação, como as percepções neutras, e até conquistar clientes Brand Lovers.

Resolva essa equação e garanta uma jornada de excelência e uma experiência memorável. Os ganhos, nesse processo de troca, serão tangíveis para sua empresa e para seu consumidor.

Marketing na Era Digital
Bianca Rodrigues Cordeiro de Souza
Bianca Rodrigues Cordeiro de Souza Seguir

Profissional com 10 anos de experiência em Comunicação e Marketing, nas áreas de Comunicação Corporativa, Comunicação Interna, Endomarketing e Marketing B2C/B2B/B2G, atuando em empresas privadas de grande porte.

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